电话营销百科

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给企业带来的益处

2011-11-10 19:36:35 本文行家:背个蛤蟆

及时把握客户的需求现在是多媒体的时代,多媒体的一个关键字是交互式(Intractive),即双方能够相互进行沟通。仔细想一想,其它的媒体如电视、收音机、报纸等,都只是将新闻及数据单方面地传给对方,现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见,是非常重要的商务工具。通过双方向沟通,企业可通讯时了解消费者的需求、意见,从而提供针对性的服务,并为今后的业务提供参

及时把握客户的需求

  现在是多媒体的时代,多媒体的一个关键 字是交互式(Intractive),即双方能够相互进行沟通。仔细想一想,其它的媒体如电视、收音机、报纸等,都只是将新闻及数据单方面地传给对方,现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见,是非常重要的商务工具。通过双方向沟通,企业可通讯时了解消费者的需求、意见,从而提供针对性的服务,并为今后的业务提供参考。

增加收益

  电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心,不必只单纯地等待客户打电话来预约(Inbound),如果去积极主动给客户打电话(Outbound),就有可能取得更多的预约,从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通,在接客户电话(Inbound)时,不仅仅局限于满足客户的预约要求,同时也可以考虑进行些交叉销售(推销要求以外的相关产品)和增值销售(推销更高价位的产品)。这样可以扩大营业额,增加企业效益

保护与客户的关系

  通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系(Relationship Marketing)。但在建立与客户的关系时,不能急于立刻见效,应有长期的构想。制定严谨的计划,不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时,应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见,对电话中心业务员的反应,以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据,会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。

  通过电话的定期联系,在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外,这样的联系可以密切企业和消费者的关系,增强客户对企业的忠诚度,让客户更加喜爱企业的产品。

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编辑本段运用策略

  电话是如今商业活动中不可缺少的工具,但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养,懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。

  “他在开会,晚上打来!留下你的电话号码,他会回电话给你。”秘书小姐挂线,谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客,他很可能为你带来一份不错的合同书,但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们,40%的情况均是如此。我们知道,秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口,花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。

  在中国,销售员们相约见、“跟客”,甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者,与美国和欧洲的观念完全不同。因此,秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话,销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。

  技巧之一:与助手搞好关系

  这是你首选的策略。障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。

  A、 在电话中保持笑意

  “即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。

  B、 请他帮助你

  询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说:“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲:“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!”这个道理谁都明白:被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。

  C、 创造良好的人际关系

  在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用,在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法,据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说,是引对方发笑,但要注意避免过多的恭维话,以免给人没有诚意的印象。

  D、要有说服力

  障碍越难超越,就越说明助手是负责分担老板一部分工作的,他不但负责“过滤”电话信息,而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”,某公司总裁说,“到了开会时,她便可以告诉我,我们可以给哪些供应商回电话,他们的产品值得考虑,也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”

  E、 异性相吸

  聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙,反之亦然。

  技巧之二:懂得应付对方的反对

  即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来,而应问她适合的时间,什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。如果她说老板没有时间:如果秘书说:“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:“什么时候打电话才能找到他?”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经“过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。

  把你的宣传小册寄来!别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧!”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字:只须讲你想知道负责人的名字,因为他很可能会对你的产品感兴趣,以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名,二是可以稍后再电,与之定下会谈时间。没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置,或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到那时候再来电,即使是3—6个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息:那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣?

  了解顾客的其它需要:当对方说:“我不需要”时,你说:“我知道这一点,但在这方面,你对哪些产品感兴趣?”如此尝试,多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机?就应想办法知道:他们每天要影印多少文件,从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要,”Heinz 如是说。不感兴趣?说出原因:如果对方答:“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后,尝试提问细节,他有否提到他不喜欢该产品的原因?然后说说你的新信息(新产品,价目表,新的服务等)。这样即使是最坏的结果,没有什么进展,你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫,说出价钱:应否向秘书说出产品的价钱?香港Mercuri公司的Huppe说:电话中可以,但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以,便会告诉老板,他自己会回电,但如果你寄去价目表传真的话,就少了机会与老板直接交谈,因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格,然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。

  技巧之三:向秘书小姐施压

  如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说:我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说,你要发传真给老板,让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说:“由于你的拒绝,你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”

  技巧之四:应用专家的计谋

  所有的技巧都有可能无效,如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下,无谓浪费精力,用“突击队”的策略吧。换个时间:有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的:当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7:30到8:30期间碰碰运气吧,星期六早上也可。直接与总经理联系:真的有问题时,也可直接致电总经理的秘书处理,这样会遇到较少的阻碍,但通常许多销售员都不敢尝试。当然,你不可能同总经理通话,但当对方告诉你打电话去子公司了解时,你就可以有机会说出被推荐的话:总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话,让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己:找到你与对方公司的共同客户或供应商,以其名义致电,如此可能会引起对方的重视,而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。

  隐藏你来电的真正意图:你打电话时应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在谈话过程中透露你的真正意图。

  技巧之五:巧用谎言

  为了达到目的应否撒谎?顾问 Heinz 先生说:有1/2的机会你的谎言会被揭穿,主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好,很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍,或不说谎就无法达成谈判。总之,谎言就好像毒品一样,一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。

  1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。

  2、采用另一身份:自称是助手,说你的老板想与对方见面(这种方法通常非常奏效)。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。

  3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼,最好这样说:“你好,李先生来电,请叫James Wang 听电话。这样,秘书就会认为你早已认识对方,而较容易让你与其上司通话。

  附:

  A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述,我们就可以推断对方在撒谎:

  让你等了5分钟以上,还不让你与要找的人通话。实际上,她是为了让你自动挂线。

  每次致电,秘书总是建议你晚点再来电。

  秘书对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒绝你的更好的籍口!

  当你刚报上自己的名字或公司名时,秘书就立即告诉你,你要找的人在开会。

  B、越过电话障碍的11“金句”

  对方说 回答“他没有时间”,“他在开会”。“最好在什么时候来电才能联络上他?”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣?”“我不需要该产品。”“准确地说你对该产品有何具体要求?”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由?”

  “发一份传真过来吧。”“我想发E-mail给他,地址是什么?”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”

  “我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划?”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适?”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢?”

  “他在讲电话,你可以留下姓名吗?”“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”

  C、运用标准化的技巧

  在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,但对于你来说也许很难获悉,如果知道分机号是多少位数(3或4位),就可以按一个随机号码,然后向对方说:“我是LACK,不好意思,我想找某某人,请问是这个分机号码?10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。

参考资料:
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